去年11月中旬，陆先生新房落成，花1360元钱在某门店购买了一扇“成励牌”防盗门。今年2月2日，陆先生打算启用防盗门“B锁”，但使用说明书已被丢弃。他不懂如何操作，就去店里咨询。老板苏某传授了技法。回家后，陆先生把“B锁”插进门后，就拔不出来，也转不动了。
无奈之下，陆先生只好再次跑到店里求助，苏某听后也赶到现场帮忙处理，但也无法拔出或转动“B锁”。
为此，苏某建议陆先生等几天，待他向厂家要一个新锁芯进行更换，但陆先生无法等待。于是，苏某提议去找一个开锁匠将钥匙取出，最后陆先生采纳了意见。但没想到，开锁匠在开锁时将B锁弄断，而更换锁芯需要250元。陆先生无法接受这一结局。次日，找苏某询问新锁芯何时能寄到，并将钥匙弄断的情况告诉苏某。苏某却认为，门锁出现故障可能是陆先生操作不当所引起，且钥匙是开锁匠弄断的，责任不应由他来承担。为此，陆先生只好向工商部门求助。
玉龙工商所工作人员获悉后，召集双方进行调解。陆先生强烈要求退货。苏某则辩称，门锁不在国家规定的“三包”目录里，需付费更换锁芯。工商人员指出，门锁属于防盗门不可分割的一部分，苏某的解释不符合《消法》相关规定。经调解，苏某向陆先生致歉，并免费换了锁芯。
