“双11”“双12”“黑色星期五”……连续的购物狂欢结束后，不少消费者大呼“心累”。而让他们感到“累”的，不只是熬夜“买买买”，还有消费过后的售后服务问题，如拖延发货时有发生，“只退不换”引争议，安装、维修拖沓不决等。 在中国电子商会常务副秘书长彭李辉看来，“随着电商行业快速发展，消费者购物已不再单纯追求低价，而是更加注重商品和服务的品质。同时，消费者的维权意识日益增强，这也让品牌的服务能力成为电商竞争的焦点。”
可只换不修 亚马逊中国拼3C售后
除了比质量、速度、产品，售后服务已成为电商增加消费者黏性的又一利器。亚马逊中国近日宣布，与全球知名延保服务商安信龙达成战略合作，共同推出“心安保”延保产品，为用户提供售后服务解决方案。在电商行业竞争日益激烈的今天，以消费者需求为导向，为用户提供差异化售后服务日益成为电商企业关注的焦点。
亚马逊中国副总裁李岩川表示，此次与安信龙将合作拓展至中国市场，也为亚马逊中国售后服务持续升级建立更大的竞争优势。据了解，上线初期，“心安保”延保服务共计推出750余个延保产品，覆盖亚马逊中国平台上手机、电脑、数码相机、厨房电器、大家电、办公设备、个护用品在内的近400个电器细分品类。其中针对不同产品品类，提供“延展保修服务”“只换不修服务”“意外保障服务”“碎屏保障服务”和“延展保修+故障保障服务”等主要类型的延保产品，用户可根据自己的使用习惯和需求，选购不同类型和年限的延保产品与服务。
目前，亚马逊中国与安信龙合作的延保服务覆盖自营和第三方平台电器类产品，用户只要在亚马逊中国购买电器产品，都可以通过加购延保服务的方式，获得更省钱、更省心、更省事的优质服务。未来，亚马逊中国计划将“心安保”延保服务拓展到亚马逊中国海外购商店中的电器产品中，从而进一步维护中国用户在跨境购物中的消费权益，并在售后服务上得到更多便利。
以苹果手机为例，用户在亚马逊中国购买苹果手机时，可以根据需要自主选择“延展保修”“意外保障”或“碎屏保障”中的任意一种延保服务产品。以“延长保修”为例，当用户在亚马逊中国平台上购买iPhone6S时，只需再支付172元，即可获得延长1年的免费保修服务。在延保期内，用户将享受到“有故障，免费修，修不好，免费换”的服务。此外，若用户在购买苹果手机时同时选购“意外保障服务”或“碎屏保障服务”，在保障期内，因意外所导致的手机性能故障，用户可免费获得维修服务；修不好，还可以免费换新机。
在用户购物体验方面，“心安保”的页面设计更为人性化。亚马逊用户在对电器产品下单时，可以方便快捷的找到购物车页面功能上为用户推荐的延保服务，通过一键下单即可选购配套的延保产品。
此外，“心安保”延保服务不仅能够延长电器的保修时间，还拓展了电器的保修范围。针对亚马逊销售的所有电器，“心安保”都提供了“只换不修”服务，该服务特点为以换代修，可以为用户创造更为良好的服务体验。当亚马逊中国用户购买一台价值199元电饭煲，如果同时购买了“第2年只换不修服务”，在厂家保修期结束后1年内，如果电饭煲发生故障不能正常使用，用户可以直接免费换得一台全新的电饭煲；如果同款电饭煲已在亚马逊中国下架，用户将可免费获得一台同功能的全新电饭煲。
淘宝购物可到苏宁实体店享售后服务 苏宁阿里“联姻”
走进任意一家苏宁线下门店，体验最新款家电产品功能后，用手机淘宝扫码下个单，苏宁工作人员几个小时就扛着大件产品上门安装；淘宝、天猫购买了产品，身边的苏宁门店将成为货品代收点，下班回家顺道自取；天猫淘宝网购的3C产品质量出现问题，找苏宁门店就能协助退货或维修……这样的场景，以后将稀松平常。
今年8月，阿里巴巴集团与苏宁云商集团股份有限公司共同宣布达成全面战略合作，为中国乃至全球消费者提供更加完善的商业服务。
双方合作的亮点，在于苏宁1600家门店线上线下的服务打通。对于3C类产品而言，随着智能设备兴起，Sony头戴式眼镜、大疆航拍器等众多产品需要体验，光凭网购的图片和视频介绍，难以说服消费者下单，而借助苏宁门店的体验优势，有助于消费者打消顾虑。对于超市生鲜品类商品，就近在苏宁门店感受超市新鲜程度，现场看销售人员烹饪海鲜，展示无烟灶具“无烟”功能等综合体验，将进一步激活消费者购买欲望。而消费者通过手机扫码，可随时无缝切换线上线下购物场景。
苏宁门店还将提供售后服务能力。此前网购3C、超市产品出现质量问题，需要寄回商家处或厂家网点维修，来回就涉及多次快递费用。而苏宁门店成为服务售后网点后，消费者网购淘宝、天猫家电，出现质量问题，未来甚至可以就近找苏宁委托维修，或由苏宁门店人员来上门退货，网购更加无后顾之忧。
提升消费体验 京东发布“2016服务1计划”
随着网购的快速发展，消费者购物已不再单纯追求商品的低价，而是更加注重商品和服务的品质，同时维权意识日益增强，这让品牌商家的服务能力成为了竞争的焦点。对于电商平台而言，在自身服务体系不断完善的同时，也要助力提升平台上商家的服务品质。
12月17日，京东面向平台商家发布了“2016服务1计划”，计划通过服务体验一致化、服务管理一体化、服务帮扶一站化等系列解决方案，提升消费者在京东平台购买非京东自营商品的服务体验，同时全面提升平台商家服务标准。其中，服务体验一致化，是通过对服务时效、服务保障、服务售后、特色服务四个核心维度的服务体验的升级，提升整体商家的服务水平，实现商家服务能力达到京东自营服务水平，保障消费者服务体验一致性；服务管理一体化，是通过对商家的服务认证、服务考核、服务指标全流程监控管理以及服务奖惩四个维度的闭环管理，保障商家能够提供高质量的服务；服务帮扶一站化，是通过自助、互助、帮助式的帮扶模式，帮助商家了解平台服务规则，同时针对不同规模、不同品类的商家提供针对性的专属服务，商家入驻时即有专属客服经理提供一对一的后端服务指导。
京东全国客服中心副总裁黄金红表示：“目前京东自营商品已经建立起一套成熟、智能化的服务体系，‘2016服务1计划’将从商家体验、商家帮扶、质量管理等方面切入，帮助京东平台上的优质商家提升服务能力，在进一步提升用户体验的同时，让商家受益。”
业内人士认为，随着京东仓配客一体化的优质购物体验深入人心，消费者对网购的服务需求也更加多元化。东携手商家共同提升电商行业服务品质，完善行业服务体系，最终也让优秀的服务体验成为领先于其他电商平台的核心竞争力。
